真誠主動、睿智自然、升華出服務旅客三重境界
——記首都機場海關旅檢處四科副科長張禹
“真心實意為旅客服務，設身處地為旅客著想，可以做到和旅客換位思考處理問題”。這是一名旅客到起初對海關規(guī)定不了解，經妥善處理后感謝海關大力支持的旅客給出的真心評價，接受此評價的是海關旅檢四科副科長張禹。
立足海關“小我” 服務旅客“大我”
2014年3月31日晚11時的T2航站樓，夜幕已然降臨，喧雜忙碌的航站樓逐漸從喧囂歸于平靜，有別于白天的人流如織，隨著出境航班班次歸于平穩(wěn)，通過海關現(xiàn)場出境的旅客數量趨于平緩。申報-查驗-放行，標準化、專業(yè)化的海關通關流程在保證旅客通關迅捷的同時有效抵御了海關禁限物品的流出?？粗矍熬挥行虻耐P旅客，對于張禹這名有著近10年海關旅檢工作經歷的現(xiàn)場副科長而言，這或許又將是一個平凡的不能再平凡的夜晚。
突然，一陣激烈的爭吵聲打破了出港現(xiàn)場的平靜，循著聲音望去，位于出港值機柜臺A區(qū)的俄羅斯航空公司柜臺前，一名中年女性旅客和值機柜員正在激烈的爭論著什么。雖然距離A柜臺的距離較遠，聽起來很嘈雜，但是隨著爭吵程度的加劇，“為什么不讓我換票”?“簽證不是馬上就要生效了嗎?”“賣票的時候怎么不說”?“海關怎么了?”，一些只言片語還是傳到了張禹的耳中，出于職業(yè)的敏感性，張禹立刻對這一突發(fā)狀況給予了關注。幾分鐘后，只見那名中年女性旅客一邊嘴里念念有詞，一邊氣沖沖地向海關這邊走來，對著當值的一名海關分流關員劈頭蓋臉的問道：“你們海關為什么不讓我通關，簽證沒有生效又不是我的錯，為什么不讓我通關!?”一通搶白讓現(xiàn)場關員不知所措，茫然中不知道應該怎樣回應。站在一旁的張禹看到此景，立刻接過了話茬兒：“您好，您是有什么問題嗎?您先別著急，我是現(xiàn)場負責的領導，有什么問題您跟我說，我盡量幫您解決，咱們慢慢說。”一邊說著，張禹順手接過手旅客的行李車，把她讓到了辦公室，讓她坐下來平緩一下情緒，慢慢說。
在張禹的安撫下，旅客的情緒逐漸平靜下來，這才向張禹將其中的原委道來。原來，這名旅客叫朱哲琴，是一名中國籍歌手。幾天前，朱哲琴通過網上訂票網站定了一張于4月2日從北京經俄羅斯中轉前往希臘的聯(lián)程機票，事發(fā)當天，出于航空公司原因，原定于4月2日開往俄羅斯的SU201次航班被臨時取消，考慮到行程已定，朱哲琴把航班改為4月1日凌晨的同次航班。31日晚，當她如期來到值機柜臺辦理出票手續(xù)時，被柜臺人員告知由于她前往歐洲地區(qū)的簽證要到4月2日才能生效，搭乘1日的航班到達目的地時簽證尚未生效，可能會被對方海關拒簽并遣返，故航空公司無法為其出票。而朱哲琴認為她在改簽時沒有人告知她有關簽證未生效可能被拒簽的事情，而她又把海關拒簽的問題理解為是中國海關的問題，所以，在與航空公司協(xié)商未果的情況下，來到中國海關現(xiàn)場討要說法。
聽到這里，事情的原委已經清楚。首先，張禹向朱哲琴女士講明了中國海關的相關規(guī)定以及中國海關與中國邊檢涉及權限的不同，并指出目的地海關的相關規(guī)定與中國海關沒有關系。得知相關規(guī)定后，朱哲琴認識到自己誤解了海關關員，感到非常抱歉，向張禹及現(xiàn)場關員表達了歉意，并表示還是會去和航空公司進一步交涉?？紤]到朱哲琴的急切心情和可能出現(xiàn)的激動情緒，張禹提出和朱哲琴一起去航空公司和邊檢說明相關情況，并給予必要的幫助，朱哲琴隨即表示求之不得。隨后，張禹陪伴著朱哲琴輾轉于航空公司和中國邊檢之間，一邊緩解朱哲琴的激動情緒，一邊替她向對方了解相關情況，有效化解了雙方可能產生的進一步矛盾。
作為一名長期工作在現(xiàn)場一線的基層領導干部，張禹深深的知道，旅檢工作位于國門的第一線，每天面對成千上萬的旅客，旅客形形色色，在與旅客的交往過程中難免會發(fā)生一些必要或者不必要的摩擦，一個處理不好就可能上升為沖突。這時，如何有效的緩和或者處理這些摩擦，乃至如何能消弭旅客的情緒于最初，就不僅僅是業(yè)務過硬就能夠解決的了。
寓服務于執(zhí)法 兼顧效率與公平
執(zhí)法與服務，有時候是看上去很矛盾的兩個問題，工作的性質決定了海關關員要在為旅客通關提供便利的同時做好國門的監(jiān)管工作，要求這兩者是并行不悖的。
2013年7月的某一天，一名中國籍旅客乘坐KA901航班由香港抵京，隨行的還有他的妻子和不到5歲的女兒，在經過海關X光機檢查后，張禹在該名旅客的托運行李中查獲高檔手表兩塊，根據發(fā)票顯示價格為總計人民幣60余萬元，根據海關相關規(guī)定，該名旅客涉嫌超量攜帶涉稅物品入境，所攜手表需暫時扣留在海關，辦理后續(xù)手續(xù)。聽到張禹給出的上述處理意見后，該名旅客表示不能夠理解，情緒及其激動，并一度出現(xiàn)心臟不舒服的癥狀。考慮到改名旅客的實際情況，張禹第一時間為該旅客聯(lián)系了機場急救人員到場為該旅客提供醫(yī)療救助，另一方面，張禹認識到直接和該旅客溝通可能會激化矛盾，便在幫助該旅客妻子將孩子送到外面接機的朋友的手中后，向該旅客的妻子進一步解釋海關相關規(guī)定，并提出作為現(xiàn)場負責人，當事人在物品扣留后有任何的與海關有關的相關問題 ，隨時可以與張禹聯(lián)系，張禹會負責隨時解答。在張禹的努力下，當事旅客的妻子表示理解海關的執(zhí)法行為，并愿意就此事與其丈夫進行溝通。最終，當事旅客在妻子的陪同下順利辦理了相關海關手續(xù)。離開海關現(xiàn)場前，該旅客拍著張禹的肩膀說道：“小伙子，沒想到你們海關的執(zhí)法這么人性化，之前對你態(tài)度不太好，見諒啊!”
服務不止于行動 理念更甚于執(zhí)行
長期與旅客打交道，張禹不僅練就了一身過硬的業(yè)務素養(yǎng)，在處理與旅客的關系方面，張禹也有自己獨到的經驗，通過積累與提煉，張禹總結出了海關關員在與旅客接觸過程中體現(xiàn)出來的三重境界：
第一重境——克己奉公，依法辦事 堅實的業(yè)務基礎，良好的業(yè)務素養(yǎng)，堅決的執(zhí)行力是這一境界的典型特征，在這一境界下，“法”是核心，有法可依，依法辦事是做好本職工作的基本要求，這里的法不僅包括相關法律法規(guī)的執(zhí)行，也代表著一套高效有序的工作方法。
第二重境界——曉之以理，設身處地 海關的工作性質決定了不可避免的要觸及當事旅客的切身利益，這些利益可能是物權的暫時喪失，也可能是通關時間的耽擱，當旅客出于主觀或者客觀的原因不理解、不接受海關的執(zhí)法依據時，“曉之以理”就會呼之欲出，這里的“理”，顧名思義是道理，是道和理，理，要講要將對方可以接受，能夠聽得懂的道理;道，要采取靈活的方式處理各種矛盾。堅持原則的前提下必要時采取“曲線救國”的方式也未嘗不可。
第三重境界——天下為公，動之以情 就像上邊說到的朱哲琴的事情一樣，經過張禹的解釋和溝通，當事旅客表示知道并遵守海關的相關規(guī)定，理解張禹向她解釋的道理，但是心情上還是難以接受，“心里還是不舒服”，在很多人看來，自己管轄范圍內的事情解決了也就算圓滿了，“越界”的事情就沒有必要管了。但在位于第三重境界的人們看來，他們心中有一種普世價值的存在，他們不僅僅在溝通中能設身處地的為旅客著想，而且可以在溝通中抓住旅客的顧慮的關鍵點所在，進而能夠在旅客的心中建立一種信任感，乃至成為旅客的心靈支柱。
打擊走私 把好國門 就是最好的服務
嚴厲打擊走私走私行為，拒違禁物品于國門之外，是每個海關關員的神圣職責。張禹深深的知道：打擊走私也是服務的一部分，相較于一般的旅客服務，打擊走私本身就是在為國家的經濟安全服務，是在為包括每名旅客在內的境內外公民服務。入職近10年來，張禹查獲各類走私違規(guī)案件不計其數，先后榮立個人二等功一次，個人三等功一次，個人嘉獎、通報表揚多次。特別值得一提的是，2011年8月31日，張禹參與查獲的走私毒品海洛因13公斤入境案，是北京海關建關查獲的最大的一起海洛因走私案。功勛卓著的背后，是10年的認真履職，是3000多個日日夜夜的堅守。
10年，對于一名海關關員而言不過是彈指一揮間，10年的沉淀，帶給張禹不僅僅是豐富的經驗和累累的榮譽，更多的是一份責任感，一份對本職工作發(fā)自內心的熱愛。我們相信，在三重境界的道路上，無數像張禹一樣默默耕耘的旅檢人在行走著，在用自己的實際行動踐行著海關人的青春夢想!
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